Κώδικας Δεοντολογίας

 

Κ Ω Δ Ι Κ Α Σ    Δ Ε Ο Ν Τ Ο Λ Ο Γ Ι Α Σ

 

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Το παρόν αποτελεί τον εγκεκριμένο Κώδικα Δεοντολογίας των μελών της «Ελληνικής Ενώσεως Πωλήσεων από Απόσταση και Ηλεκτρονικού Εμπορίου» (ΕΠΑΜ) (εφεξής «η Ένωση»), η οποία συστήθηκε το έτος 2001, ως ανεξάρτητη αστική εταιρία μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα, με κύριο σκοπό  την κατοχύρωση και την δημόσια αποδοχή των πωλήσεων από απόσταση και του ηλεκτρονικού εμπορίου και τη δημιουργία και προάσπιση της θετικής εικόνας αυτών στο καταναλωτικό κοινό της Ελλάδας. 

Ο Κώδικας δεν έχει, σε καμία περίπτωση, σκοπό να υποκαταστήσει την κείμενη νομοθεσία που διέπει τις προϋποθέσεις λειτουργίας του κλάδου. Σκοπός του Κώδικα Δεοντολογίας είναι η εμπέδωση της εμπιστοσύνης του καταναλωτή στις επιχειρήσεις του κλάδου.

 

2. ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΦΑΝΕΙΑ

2.1 Θεμέλιος λίθος της κοινωνικής αποδοχής του κλάδου είναι η εμπιστοσύνη του καταναλωτικού κοινού στην ύπαρξη επιχειρηματικής διαφάνειας, ότι δηλαδή η ταυτότητα των επιχειρήσεων και των προϊόντων είναι εύκολα, απρόσκοπτα και άμεσα προσιτή στον καταναλωτή με κάθε δυνατό τρόπο.

2.2 Όλες οι επιχειρήσεις του κλάδου οφείλουν να παρέχουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες και αυτές πρέπει να είναι κατανοητές, νόμιμες, ευπρεπείς, τίμιες, αληθείς, εύκολα προσβάσιμες, επαληθεύσιμες και ευανάγνωστες, κατάλληλα προσαρμοσμένες στην σχετική μέθοδο προώθησης  των προϊόντων και υπηρεσιών τους. 

 

3. ΕΜΠΟΡΙΚΕΣ ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ ΚΑΙ ΣΥΜΒΑΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

 

3.1 Περιεχόμενο Προσφοράς

3.1.1 Οι προσφορές οφείλουν να παρέχουν πληροφορίες εύκολα προσβάσιμες και ακριβείς καθ’όσον αφορά τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες, τόσο ποιοτικώς όσο και ποσοτικώς, ώστε ο καταναλωτής να δύναται να σχηματίσει μία ορθή απόφαση. Οι απεικονίσεις και οι τηλεοπτικές παραγωγές που συνοδεύουν την παρουσίαση πρέπει να αναπαράγουν πιστά το προϊόν ή την υπηρεσία χωρίς να προκαλούν αμφιβολίες σχετικά με τις ιδιότητες τους.

3.1.2 Τα κείμενα, τα σχέδια και οι κάθε είδους απεικονίσεις οφείλουν να σέβονται την ανθρώπινη αξιοπρέπεια και το κοινό θρησκευτικό ή κοινωνικό αίσθημα.

3.1.3 Η προσφορά πρέπει να είναι σαφής και πλήρης. Τα ελάχιστα απαραίτητα στοιχεία κάθε προσφοράς πρέπει να είναι τουλάχιστον όσα προβλέπονται από την κείμενη νομοθεσία. 

3.1.4 Σε περίπτωση ηλεκτρονικής πώλησης, η προσφορά οφείλει επιπλέον να παρέχει, κατ’ελάχιστο, τις δυνατότητες αποθήκευσης ή εκτύπωσης που προβλέπει η κείμενη νομοθεσία, επιτρέποντας στον καταναλωτή να λάβει υπ’ όψιν του όλους τους παράγοντες που θα οδηγήσουν στην ελεύθερη απόφασή του και συναίνεση για αγορά.

 

3.2 Κατάρτιση Σύμβασης – Όροι πωλήσεων

3.2.1 Η προσφορά οφείλει να επεξηγεί αναλυτικά τα βήματα που οφείλει να ακολουθήσει ο καταναλωτής ώστε να επιτευχθεί η ομαλή κατάρτιση της σύμβασης.

3.2.2 Η σύμβαση ολοκληρώνεται κατά την κείμενη νομοθεσία ώστε να διασφαλίζεται ότι η επιχείρηση λαμβάνει την έκφραση της ελεύθερης βούλησης του καταναλωτή για την επιβεβαίωση της παραγγελίας του.

3.2.3 Η επιχείρηση οφείλει να δηλώσει την αποδοχή της παραγγελίας επιβεβαιώνοντας τις παραμέτρους αυτής, κατά την κείμενη νομοθεσία.

3.2.4 Η επιχείρηση οφείλει να πληροφορεί τον καταναλωτή, αμέσως, με κάθε δυνατό μέσο, την έλλειψη σε αποθέματα που ανακαλύφθηκε μετά την κατάρτιση της σύμβασης και ενδέχεται να επηρεάζει την εκπλήρωση της παραγγελίας. Στην περίπτωση αυτή, αν ο καταναλωτής επιθυμεί την εκπλήρωση της αρχικής σύμβασης, η επιχείρηση οφείλει να ορίσει νέα ημερομηνία παράδοσης. Αν ο καταναλωτής δεν επιθυμεί την εκπλήρωση της αρχικής σύμβασης, η επιχείρηση οφείλει να ακυρώσει την παραγγελία και να επιστρέψει ό,τι τυχόν εισέπραξε.

 

3.3 Εκπλήρωση Σύμβασης

3.3.1 Κάθε επιχείρηση του κλάδου οφείλει να καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια εκπλήρωσης της καταρτισθείσας σύμβασης με κύριο γνώμονα την πλήρη ικανοποίηση του καταναλωτή.

3.3.2 Η εκπλήρωση της σύμβασης, ήτοι η παράδοση του προϊόντος ή η παροχή της υπηρεσίας δέον όπως πραγματοποιείται εντός του ελαχίστου ευλόγου χρονικού διαστήματος που προβλέπεται από την κείμενη νομοθεσία, εκτός αν έχει διαφορετικά συμφωνηθεί. Για το λόγο αυτό οι επιχειρήσεις οφείλουν να ελέγχουν περιοδικά τα αποθέματά τους ώστε να μην παρατηρούνται ελλείψεις.

3.3.3 Η επιχείρηση οφείλει να πληροφορεί τον καταναλωτή, αμέσως, με κάθε δυνατό μέσο, την αδυναμία εκπλήρωσης των συμβατικών της υποχρεώσεων και να αναφέρει λεπτομερώς τους λόγους για την αδυναμία αυτή.

3.3.4  Κάθε φορολογικό έγγραφο εκ μέρους της επιχείρησης -τιμολόγιο, δελτίο αποστολής, απόδειξη κλπ.- οφείλει να είναι σύμφωνο με τις κείμενες φορολογικές διατάξεις και να δηλώνει ευκρινώς τα πλήρη στοιχεία ταυτότητας της επιχείρησης. Επίσης οφείλει να αναλύει το κόστος του προϊόντος ή της υπηρεσίας (χωρίς και με φόρους), τα έξοδα αποστολής και τα τυχόν λοιπά έξοδα, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στη κείμενη νομοθεσία, κατά περίπτωση. 

3.3.5 Κάθε παραδοθείσα παραγγελία προϊόντων οφείλει να περιέχει στην συσκευασία της, τις κατά την κείμενη νομοθεσία οδηγίες χρήσης και συναρμολόγησης, καθώς και εγγύησης στην γλώσσα της χώρας όπου γίνεται η παράδοση.

 

3.4 Δικαίωμα Υπαναχώρησης

3.4.1 Ο καταναλωτής έχει αναφαίρετο δικαίωμα αναιτιολόγητης και αζήμιας υπαναχώρησης σύμφωνα με τις διατάξεις της εκάστοτε κείμενης νομοθεσίας.

3.4.2 Κατά την σύναψη της συμβάσεως η επιχείρηση οφείλει να ανακοινώνει στον καταναλωτή όλες τις λεπτομέρειες που ρυθμίζουν το δικαίωμά του αυτό, τον τρόπο πρακτικής άσκησής του και τους περιορισμούς αυτού, λαμβάνοντας υπ’ όψιν την ιδιαιτερότητα κάθε προϊόντος ή υπηρεσίας, καθώς επίσης να τηρεί τις διατάξεις του νόμου σχετικά με την αποστολή εγγράφου υποδείγματος δηλώσεως υπαναχώρησης.

3.4.3 Οι λεπτομέρειες της άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης, ενδεικτικά περί της κατάστασης της συσκευασίας, ρυθμίζονται από την κείμενη νομοθεσία και τηρούνται απαρέγκλιτα από τις επιχειρήσεις. 

3.4.4 Κάθε νομίμως κι εμπροθέσμως ασκηθέν δικαίωμα υπαναχώρησης δημιουργεί τα νόμιμα αποτελέσματά του, ενδεικτικά περί του τρόπου και των προθεσμιών επιστροφής προϊόντων και τιμήματος.

 

4. ΕΜΠΟΡΙΚΕΣ ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΕΙΣ

 

4.1 Κάθε εμπορική ανακοίνωση πρέπει να εκλαμβάνεται εύκολα ως τέτοια. Ο αποστολέας της ανακοίνωσης πρέπει επίσης εύκολα να εκλαμβάνεται ως εμπορική επιχείρηση του κλάδου.

 

4.2 Κάθε προωθητική ενέργεια ή διαγωνισμός πρέπει να εκλαμβάνονται εύκολα ως τέτοιοι.

 

4.3 Καμία επιχείρηση δεν πρέπει να παρέχει στοιχεία που μπορεί να οδηγήσουν:

4.3.1 Σε εσφαλμένη δήλωση συνεργασίας με άλλη επιχείρηση του κλάδου ή άλλη επιχείρηση χαίρουσα ιδιαιτέρας φήμης.

4.3.2 Σε εσφαλμένη δήλωση που μπορεί να οδηγήσει σε συμπεράσματα ότι τα προσφερόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες ανήκουν σε άλλη επιχείρηση.

4.3.3 Σε εσφαλμένη δήλωση μονοπωλιακής θέσης.

 

4.4 Η απόπειρα παραπλάνησης του καταναλωτή με ανακριβή και ασαφή στοιχεία αποτελεί παράβαση της κείμενης νομοθεσίας. Το αυτό ισχύει σε περίπτωση απομίμησης ή παραποίησης προσφοράς ανταγωνιστικής επιχείρησης.

 

4.5 Καμία δήλωση υπεροχής ή σύγκρισης δεν επιτρέπεται να γίνεται παρά μόνο αν ικανοποιητικά στοιχεία είναι άμεσα προσβάσιμα και ελέγξιμα κατά την στιγμή της δήλωσης.

 

4.6 Κάθε επιχείρηση οφείλει να σέβεται τα δικαιώματα βιομηχανικής και πνευματικής ιδιοκτησίας κάθε άλλης επιχείρησης του κλάδου.

4.6.1 Κάθε επιχείρηση που ανακοινώνει δικαιώματα βιομηχανικής και πνευματικής ιδιοκτησίας (σήματα και ευρεσιτεχνίες) οφείλει να παρέχει σε άμεση ζήτηση τα αποδεικτικά στοιχεία της κυριότητας των δικαιωμάτων ή την συμβατική παραχώρηση αυτών από τον νόμιμο δικαιούχο.

4.6.2 Αντιστοίχως κάθε επιχείρηση του κλάδου οφείλει να απόσχει από την εμπορία προϊόντων ή υπηρεσιών σε περίπτωση που άλλη επιχείρηση έχει προηγουμένως ανακοινώσει την κατοχή δικαιωμάτων βιομηχανικής και πνευματικής ιδιοκτησίας, αφού βεβαίως προβεί σε έλεγχο αυτών, αν το επιθυμεί.

 

4.7 Καμία ανακοίνωση δεν πρέπει να αναφέρει ότι προϊόντα (ή δείγματα αυτών) προσφέρονται «δωρεάν», εκτός αν τα αντικείμενα αυτά προσφέρονται χωρίς κανένα επιπλέον κόστος (εκτός ίσως της αποστολής αυτών).

 

4.8 Καμία ανακοίνωση δεν πρέπει να υπόσχεται υπέρμετρα δυσανάλογα δώρα σε σχέση με την αξία του προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας. 

 

4.9 Καμία επιπλέον παροχή δεν πρέπει να παρουσιάζεται ως «δώρο» αν στο αντικείμενο που προσφέρεται αυξάνεται η τιμή ή μειώνεται η ποιότητα ως αποτέλεσμα της επιπλέον παροχής.

 

4.10 Καμία σύγκριση τιμών δεν επιτρέπεται.

 

4.11 Απαγορεύονται ρητά οι ανακοινώσεις με περιεχόμενο του τύπου «όπως το είδατε στην τηλεόραση», «όπως διαφημίζεται στην TV» και οι συναφείς αυτών, αν η επιχείρηση δεν προβαίνει η ίδια σε ταυτόχρονη και διαρκούσα τηλεοπτική προώθηση του ιδίου προϊόντος.

 

5. ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ

 

5.1 Οι καταναλωτές δικαιούνται να νιώθουν εμπιστοσύνη ότι κάθε επιχείρηση δύναται να τους προσφέρει ασφάλεια συναλλαγών, ιδίως καθ’ όσον αφορά αυτές που πραγματοποιούνται μέσω διαδικτύου.

 

5.2 Κάθε επιχείρηση οφείλει να καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε να επιβεβαιώνει ότι ο καταναλωτής είναι ικανοποιημένος με την ασφάλεια των διαδικασιών οικονομικών συναλλαγών του με την επιχείρηση.

 

5.3 Οι διαδικασίες αυτές πρέπει να είναι ασφαλείς και απλές, ταυτόχρονα όμως να καταβάλλεται προσπάθεια συνεχούς ενημέρωσης αυτών σύμφωνα με τις πρόσφατες τεχνολογικές εξελίξεις. Μεγάλη σημασία πρέπει να  δίδεται στις μεθόδους ηλεκτρονικής κρυπτογράφησης των διαδικασιών αυτών.

 

5.4 Ο καταναλωτής πρέπει να ενημερώνεται για όλη την τεχνολογία που χρησιμοποιείται για την καταγραφή, μετάδοση, επεξεργασία και αποθήκευση των οικονομικών του στοιχείων, π.χ. των στοιχείων της πιστωτικής του κάρτας.

 

5.5 Όλες οι επιχειρήσεις του κλάδου οφείλουν να απαιτούν από τις επιχειρήσεις που συνεργάζονται με αυτές κατά την εκπλήρωση της σύμβασης να διατηρούν και αυτές τα κατάλληλα επίπεδα ασφαλείας.

 

 

6. ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ

 

6.1 Υποχρεώσεις επιχείρησης

6.1.1 Οι επιχειρήσεις του κλάδου οφείλουν να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με την πολιτική τους σχετικά με την προστασία των δεδομένων τους.

6.1.2 Απαγορεύεται ρητά και κατηγορηματικά κάθε συλλογή, αποθήκευση ή επεξεργασία των δεδομένων που ο νόμος χαρακτηρίζει ως ευαίσθητα, δηλαδή τα δεδομένα που αφορούν τη φυλετική ή εθνική προέλευση, τα πολιτικά φρονήματα, τις θρησκευτικές ή φιλοσοφικές πεποιθήσεις, τη συμμετοχή σε ένωση, σωματείο και συνδικαλιστική οργάνωση, την υγεία, την κοινωνική πρόνοια και τη ερωτική ζωή, καθώς και τα σχετικά με ποινικές διώξεις ή καταδίκες.

6.1.3 Επιτρέπεται η συλλογή μόνο των αναγκαίων στοιχείων των καταναλωτών. Τα μόνα απαραίτητα δεδομένα για την ικανοποίηση του ελάχιστου σκοπού της εκπλήρωσης μίας σύμβασης εξ αποστάσεως είναι το ονοματεπώνυμο, η ταχυδρομική διεύθυνση, ο αριθμός τηλεφώνου και η ηλεκτρονική του διεύθυνση. Κάθε άλλο στοιχείο μη ευαίσθητων προσωπικών δεδομένων (π.χ. επάγγελμα, ηλικία) θα συλλέγεται μόνο κατόπιν ρητής συναίνεσης του καταναλωτή και εξαντλητικής ενημέρωσής του ότι το στοιχείο αυτό θα χρησιμοποιεί μόνο με ρητή συναίνεση του καταναλωτή και για συγκεκριμένους σκοπούς προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών.

6.1.4 Η πρώτη έγγραφη επαφή κάθε επιχείρησης με κάθε καταναλωτή πρέπει να επεξηγεί αναλυτικότατα τα συναφή δικαιώματα και υποχρεώσεις. Κάθε τέτοια δήλωση πρέπει, κατ’ ελάχιστο, να καλύπτει τα ακόλουθα:

6.1.4.1 Να παρέχει πληροφορίες σχετικά με την αιτία για την οποία ζητούνται και συλλέγονται προσωπικά δεδομένα και για ποιο λόγο θα χρησιμοποιηθούν

6.1.4.2 Να ενημερώνει, σε γλώσσα απλή, σχετικά με την τυχόν χρήση τεχνολογίας απόκτησης (μη προσωπικών) δεδομένων, όπως π.χ. τεχνολογία cookies. Η πληροφόρηση πρέπει να επεξηγεί την χρήση της τεχνολογίας, τα αποτελέσματά της και να επεξηγεί τον τρόπο αποκλεισμού της χρήσης της τεχνολογίας αυτής

6.1.4.3 Να πληροφορεί για τον τρόπο πρόσβασης, αναβάθμισης, διόρθωσης και διαγραφής προσωπικών δεδομένων ή να παρέχει έναν άμεσο τρόπο επικοινωνίας με τον οποίο ο καταναλωτής θα εκφράζει τους προβληματισμούς του σχετικά με το θέμα

6.1.4.4 Να ενημερώνει για τις εφαρμοζόμενες μεθόδους προστασίας των προσωπικών δεδομένων

 

6.1.5 Όλες οι επιχειρήσεις του κλάδου οφείλουν να συμβουλεύονται ανελλιπώς, τουλάχιστον μία (1) φορά το μήνα, το Μητρώο του εδαφίου δ’ παράγραφος 4 του άρθρου 19 του Νόμου 2472/1997 («Μητρώο προσώπων που δεν επιθυμούν να περιλαμβάνονται σε αρχεία, τα οποία έχουν ως σκοπό την παροχή υπηρεσιών εξ αποστάσεως») και ακολούθως οφείλουν να διαγράφουν από τα αρχεία τους (εξαιρουμένων των εχόντων φορολογική σημασία και προτεραιότητα) τα προσωπικά δεδομένα των ανωτέρω προσώπων.

 

6.1.6 Τα τηρούμενα αρχεία προσωπικών δεδομένων απαγορεύεται να χρησιμοποιούνται για σκοπούς ασυμβίβαστους με την επιχειρηματική δράση του κλάδου. Πλην των εκ του νόμου επιβαλλόμενων περιπτώσεων, απαγορεύεται η κοινοποίηση τους σε τρίτους χωρίς την ρητή συναίνεση των προσώπων τα προσωπικά δεδομένα των οποίων περιέχουν.

 

6.1.7 Κάθε επιχείρηση οφείλει να καταγράφει τον ακριβή χρόνο και τρόπο αρχικής απόκτησης των προσωπικών δεδομένων κάθε καταναλωτή, ειδικά αν αυτά δεν προέρχονται από τον ίδιο τον καταναλωτή ή από ελεύθερο δημόσιο αρχείο (π.χ. τηλεφωνικούς καταλόγους). Εφόσον κατά την πρώτη (ή επόμενη) επαφή με καταναλωτή, ο τελευταίος δηλώσει ότι δεν επιθυμεί περαιτέρω επικοινωνία με την επιχείρηση, η επιχείρηση οφείλει να συμμορφώνεται άμεσα με την βούληση του καταναλωτή και να διαγράφει αμέσως τα στοιχεία του από την βάση δεδομένων της.

 

6.2 Δικαιώματα καταναλωτή

6.2.1 Οι καταναλωτές πρέπει να νιώθουν σίγουροι ότι τα προσωπικά τους δεδομένα θα προστατεύονται, τόσο σε πραγματικό, όσο και ηλεκτρονικό περιβάλλον. Πρέπει ταυτόχρονα να είναι ενήμεροι του τρόπου με τον οποίο τα προσωπικά τους δεδομένα θα χρησιμοποιηθούν καθώς και τα σχετικά τους δικαιώματα.

6.2.2 Ο κάθε καταναλωτής δικαιούται:

6.2.2.1 Να έχει άμεση πρόσβαση στην πληροφόρηση για τα θέματα των προσωπικών του δεδομένων

6.2.2.2 Να αντιτίθεται στην χρήση αυτών σε μελλοντικές προωθητικές ενέργειες, να ζητά την μερική ή ολική διαγραφή τους από τα αρχεία της επιχείρησης, να ζητά την διόρθωση ή την συμπλήρωσή τους

6.2.2.3 Να πληροφορείται τον χρόνο και τρόπο της αρχικής απόκτησης των προσωπικών του δεδομένων από την επιχείρηση

6.2.2.4 Να ενημερώνεται για τις εφαρμοζόμενες μεθόδους προστασίας των προσωπικών δεδομένων

 

 

7. ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΕΥΑΙΣΘΗΤΩΝ ΟΜΑΔΩΝ

 

7.1 Οι επιχειρήσεις του κλάδου δεσμεύονται για την προστασία της ευαισθησίας των ανηλίκων, αλλά κάθε άλλης κατηγορίας ανθρώπων που χρήζει ιδιαίτερης φροντίδας.

 

7.2 Οι επιχειρήσεις πρέπει να φροντίζουν όπως οι γονείς και οι κάθε είδους συμπαραστάτες αναμιγνύονται ενεργά στις επαφές των παιδιών και των ατόμων με ειδικές ανάγκες με την επιχείρηση, καθώς και να υποδεικνύουν τους τρόπους παρακολούθησης και επίβλεψης των διαδικασιών κατάρτισης σύμβασης.

 

7.3 Απαγορεύεται η με οποιοδήποτε τρόπο εκμετάλλευση της ευπιστίας, ευαισθησίας και έλλειψης εμπειρίας παιδιών και ατόμων με ειδικές ανάγκες.

 

7.4 Κάθε προωθητική ενέργεια που απευθύνεται προς τις ανωτέρω ομάδες προσώπων οφείλει να διενεργείται με τέτοιο τρόπο που να λαμβάνει υπ’ όψη την ηλικία, τις γνώσεις, τις ικανότητες και τον βαθμό ωριμότητας των προσώπων αυτών και σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να τα βλάπτει, σωματικά, ψυχολογικά ή ηθικά. Οι ενέργειες αυτές πρέπει να είναι απλές και κατάλληλα κατανοητές.

 

7.5 Απαγορεύεται αυστηρώς η κατάρτιση συμβάσεων με πρόσωπα ευαίσθητων ομάδων χωρίς την συναίνεση του γονέα ή συμπαραστάτη. Το αυτό ισχύει για την συλλογή προσωπικών δεδομένων, απαγορεύεται δε κάθε προσφορά δώρων ή η χρήση συναφών μεθόδων, απευθυνόμενων προς τα άτομα αυτά, με σκοπό την αθέμιτη απόκτηση των προσωπικών τους δεδομένων.

 

8. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ

 

8.1. Κάθε επιχείρηση οφείλει να διατηρεί μηχανισμούς παρακολούθησης παραπόνων και να παρέχει ευκρινείς και κατανοητούς τρόπους διαδικασιών υποβολής παραπόνων.

 

8.2 Κάθε επιχείρηση οφείλει να καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την ικανοποίηση των παραπόνων των καταναλωτών μέσα στο πλέον σύντομο και εύλογο χρονικό διάστημα.

 

8.3 Σε περίπτωση που απαιτούνται υλικές αποδείξεις, η επιχείρηση οφείλει να ζητά την προσκόμισή τους από τον πελάτη. Κατά το χρονικό διάστημα έως την προσκόμιση η επιχείρηση δεν δικαιούται να αδρανεί.